Увеличиваем продажи: up sell и другие методы
5 мин.
Рост прибыли — логичное желание владельца каждого интернет-ресурса. Неважно продаете ли товары или предоставляете услуги — чем больше клиентов, тем выгодней. Поэтому вопрос увеличения количества продаж занимает центральное место.
В первую очередь владелец интернет-ресурса получает клиентов и прибыль за счет организации самого сайта. Потом расширяет круг узнавания за счет рекламы и продвижения. Но в наличии и специальные механизмы, которые повышают продажи.
Что такое up sell
Непосредственно для влияния на процесс покупки разработан механизм up sell (англ. «поднять продажу»). Формулируя кратко: up sell — это мотивация покупателя на приобретение аналогичной вещи за большую стоимость. Причем товар или услуга — как аналогичные, так и дополненные опциями или особенностями.
Изначально этот механизм зародился в оффлайн-продажах, а затем перешел в виртуальное пространство.
При организации механизма up sell на интернет-ресурсе учитывайте следующие моменты:
- Нельзя настойчиво предлагать клиенту вариант товара до того, как было принято решение о покупке.
- Новый вариант — аналог в основном функциональном смысле.
- Предлагаемый товар необязательно лучше технически. Разница бывает в бренде или подключении дополнительных опций.
Понять, что на интернет-ресурсе продуман up sell, можно по блокам в карточках товаров или на начальном этапе формирования корзины:
- «Те, кто смотрел этот товар, выбрали…»;
- «Вероятно, также заинтересует…»;
- «Схожие товары бренда…»;
- «Товар недели» и проч.
Последний вариант — способ привлечь клиента дополнительными скидками и акциями. Это психологический прием, подталкивающий к импульсивному выбору.
Не забывайте, что, демонстрируя на интернет-ресурсе клиенту выбор с продуманными вариантами, повышаете лояльность. Люди верят, что о них заботятся, и прислушиваются к желаниям.
Показатели применения up sell
Положительные моменты
Говоря о плюсах, которые получает владелец интернет-ресурса, в первую очередь упомянем прибыль. Это естественно: чем больше предложений принимают клиенты, тем выше итоговые суммы заказов. Да, конечно, прибыль в наличии и без дополнительных вложений, но тут по статистике рост почти на четверть.
Помимо этого, когда клиент видит заинтересованность в себе у продавца, получает выгодные предложения, то проникается большим доверием к интернет-ресурсу. Значит, чаще вспоминает, делает больше заказов. В терминах: увеличивается жизненный цикл клиента, причем без ощутимых финансовых вложений.
Повышение степени доверия привлекает и новых клиентов. Ведь чаще советуют друзьям ваш интернет-магазин или становятся источниками нативной рекламы и «холодного» трафика посетителей.
Отрицательные моменты
В первую очередь это финансовые затраты: формулирование предложений для клиентов, разработка и внедрение на сайт соответствующих механизмов и проч.
Нужно тщательно продумать формирование самого предложения. Будучи слишком навязчивым — вызывает раздражение у клиентов. Это сродни консультантам в физических магазинах, которые своим присутствием напрягают 70% посетителей. Вот и на сайте, если клиент увидит излишнюю демонстрацию дорогого товара, «кричащие» блоки или явное переключение внимания, то быстро покинет интернет-ресурс.
По схожей причине не стоит демонстрировать клиенту дорогой товар, если уже начал процедуру оформления аналогичного товара подешевле. Кроме раздражения с перспективой отказа от заказа, не вызовите иных эмоций.
Еще одна сложность: требуется следить за количеством альтернатив при up sell. Предоставляя клиентам слишком большой выбор, владелец бизнеса рискует потерять внимание из-за сомнений и невозможности психологически сделать выбор. Поэтому предлагайте только 2–3 альтернативы.
Как реализовать up sell на сайте
Кратко по пунктам:
- Определите целевую аудиторию на товары и группы товаров.
- Подготовьте набор вариантов предложений для основных товаров.
- Предоставьте альтернативу сразу после принятия решения о покупке, например, при переносе товара в корзину. Однако до начала оформления и оплаты заказа.
- Позаботьтесь о тщательном обосновании выбора дорогого товара. Например, реализуйте механизм прямого сравнения или представляйте дорогой товар в более выгодном свете: с лучшим набором изображений и проч.
- Избегайте излишней навязчивости — при отказе покупателя сразу отступите. Клиент в перспективе дороже одного единственного заказа и потери доверия.
- Предоставляйте скидки и бонусы при выборе дорогого товара. При правильном расчете прибыль все равно возрастет по сравнению с первоначальным вариантом.
- Как альтернативу бонусам, делайте специальные предложения и условия, но искусственно ограничив время действия. Тем самым мотивируете на импульсивные заказы.
И главное: предлагаемый альтернативный товар не должен стоит дороже, чем на 25% того, что приобретает клиент. Психологически преодолеть этот порог сложно.
Альтернативные методы повышения продаж
Одноразовое предложение
«One Time Offer» — вариация up sell, при которой увеличение продаж достигается за счет отображения особых предложений, но с требованием моментального решения. Например, клиент оформил заказ, оплатил, процедура завершена, но вот тут появляется предложение. При этом если клиент отказывается или закрывает страницу — вернуть уже нельзя. К импульсивному расширению заказа ненавязчиво подталкиваете. А если нет, то ничего и не теряете.
Перекрестные продажи
Помимо механизма прямого повышения продаж, используют продажи перекрестные или «cross sell». Этот механизм встречается на значительном количестве интернет-ресурсов. Клиенту при покупке товара предлагают «заодно» купить комплектующие, аксессуары и проч. дополнительные товары. Нередко встречается в карточках товаров:
- «С этим товаром покупают»;
- «Сочетается с…» и проч.
Не рекомендуем использовать фразу «Рекомендованные товары». С психологической точки зрения это звучит, как навязывание товаров, что клиенты не любят.
Перекрестные продажи отлично работают: о некоторых сопутствующих товарах клиент изначально может не знать или забыть. При этом впоследствии на интернет-ресурс может не вернуться, а уйти к конкурентам. Используя cross sell, удерживаете на сайте и ненавязчиво подталкиваете к увеличению заказа.
Для организации cross sell требуется также тщательно переработать ассортимент товара, но с учетом совместимости и потребности одних товаров в других. Далее настраиваете механизм, как предложений на регулярной основе (в карточках товаров), так и во всплывающих окошках. Однако не делайте «всплывающие» предложения до того, как клиент решит заказывать основной товар. Иначе вызывает раздражение и желание покинуть интернет-ресурс.
Снижение продаж
Механизм «down sell» как ни парадоксально также применяют для повышения продаж. Только используют в случае, если клиент выбрал дорогой товар, но не завершил заказ. Если вариант причины — высокая цена, то на выбор предлагают варианты стоимостью ниже. В итоге: низкая прибыль лучше, чем отсутствие в принципе.
Для реализации этого механизма также требуется четкая классификация ассортимента товаров и настройка механизма возвращения клиента посредством email-рассылок и проч.
Иногда down sell-предложения настраивают на отдельные действия. Например, при закрытии страницы с незавершенным заказом появляется всплывающее окошко.
Заключение
Подъем продаж — проработанный механизм. Действовать согласно основным принципам несложно — главное четко проанализировать ассортимент интернет-ресурса, функциональные возможности и соотнести это с желаемыми результатами.
Не забывайте тщательно отслеживать алгоритм формирования предложений для механизмов повышения продаж. Ведь если клиент в предложениях к мультиварке увидит мобильный телефон, то вряд ли задержится на сайте.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс подскажет, как реализовать на сайте механизмы увеличения продаж. С нами достигнете новых высот!
