Зачем нужна репутация в интернете
4,5 мин.
Каждый человек желает, чтобы его репутация была на высоте. Если физическое лицо оперирует только собой или минимально близким окружением, то для владельца бизнеса этот круг шире. Рассматриваются репутации:
- личная руководителя компании;
- организации и бренда;
- конкретных товаров или услуг и проч.
По совокупности показателей складывается суммарная репутация, которая может как помочь в развитии бизнеса, так и обанкротить. При этом создать позитивную репутацию сложно. Это долгий и тщательно рассчитанный процесс. А вот сгубить можно минимальными действиями.
Причем репутация важна не только в вопросе получения клиентов. Не забывайте, что для развития требуется налаживать и сотрудничество, и чтобы в штат приходили опытные специалисты. А кто захочет взаимодействовать с компанией, мнение общества о которой неоднозначно?
В настоящее время вопрос о репутации изменил форму. Если раньше о компании узнавали из открытых источников, средств массовой информации и по «сарафанному радио», то сейчас появился интернет. Сложностей стало больше на порядок. Ведь в сети находят практически все, но удалить информацию невозможно. И если негативная или порочащая репутацию информация появилась, то убрать на 100% невозможно. Поэтому получил развитие механизм репутационного менеджмента.
Репутационный менеджмент — это механизм сбора и изучения совокупности факторов, влияющих на репутацию. Это трудоемкий процесс, затрагивающий разнообразные сферы и инструменты.
Шаги становления репутации
Не рассматривать вопрос о репутации — недальновидная стратегия. Ведь 70–78% пользователей не инициируют покупку товара без изучения предварительных отзывов. И даже если отзывы о конкретном товаре устроили, то далее изучают интернет-ресурс: стоит ли доверять компании, нет ли проблем с обслуживанием и проч.
В дополнение не забывайте, что клиенты готовы переплачивать за именитый бренд. А если таким брендом станет ваша компания, то какой рост прибыли в перспективе.
Согласно репутационному менеджменту заниматься вопросом репутации следует сразу с ряда сторон, причем желательно с привлечением компетентных сотрудников.
Следим за работой
В первую очередь обратите внимание на функционирование компании и ее интернет-ресурса. Работа с ошибками — явная причина негативных отзывов. Пытаться публиковать положительные комментарии, проводить рекламные компании без налаживания стабильного функционирования бессмысленно.
При обнаружении недочетов: возьмите на заметку и продумайте, как исправить. На основании взвешенного анализа действуйте, но не затягивайте процесс улучшения. Ведь с каждым негативным отзывом поднять репутацию станет тяжелее.
Изучайте публикации
Если работа налажена, то следующим шагом становится аудит и последующий мониторинг отзывов и упоминаний компании. Это процедуру может взять на себя опытный специалист.
Помните правило: недовольный клиент оставляет негативный отзыв на порядок чаще, чем довольный. Поэтому, во-первых, примите к сведению причины негатива и по возможности устраните. Во-вторых, мотивируйте на положительные отзывы.
Если в наличии интернет-магазин, то создайте раздел «Отзывы» в карточках товаров. Так не только подталкиваете посетителей сайта к нужному выбору, но и привлечете новых. Ведь поисковые системы показывают отзывы по запросу. Значит, интернет-ресурс увидит больше людей, которые станут «холодным» трафиком.
Для того чтобы оставляли отзывы, продумайте механизм бонусов и поощрений. Так при минимальных затратах рост числа заказов и репутации будет налицо.
Помимо отзывов на товары, клиентов интересуют отзывы о компании. Поэтому на передовых интернет-ресурсах в наличии соответствующий раздел. Причем работает не столько на подталкивание к решению о заказе, сколько на вопросы сотрудничества, поиска работы и проч. И что важно: наполнение этого раздела контролируете сами.
Однако не советуем злоупотреблять модерацией и публикацией только хвалебных отзывов. Сайт создает репутацию положительной клиентоориентированной компании, а в безупречную работу не поверят. Ищите компромисс.
Публикации на сторонних ресурсах («отзовики», статьи в СМИ, социальные сети и проч.) оказывают влияние на репутацию среди клиентов. Мониторя ситуацию в текущем времени, отслеживаете настроения целевой аудитории. Это позволяет прогнозировать изменения в работе для повышения лояльности и своевременного реагирования, если начнется атака критики или недобросовестная игра со стороны конкурентов.
Совершайте ответные действия
Если работа в пределах интернет-ресурса, то публикуйте ответы на отзывы: благодарите клиентов, решайте сложные ситуации, принимайте к сведению, удаляйте комментарии «троллей».
На сторонних ресурсах проводите схожую работу. Ведь каждый отзыв может попасть в топ поисковой выдачи. И если негативный, но с ответом, покажите этому и будущим клиентам, что открыты к диалогу, заботитесь о клиентах. Это становится вложением в укрепление позитивной репутации.
Если сталкиваетесь с проявлением черного пиара со стороны конкурентов, агрессивно настроенных «троллей» или объективно недостоверной информацией, то свяжитесь с администрацией текущего ресурса, объясните ситуацию и попросите принять меры. Только так удалите или снизите значимость негатива в поисковой выдаче.
Будьте постоянны
Формирование репутации — непрерывный процесс. Недостаточно выложить ряд отзывов и публикаций, изредка просматривать ситуацию и не заботиться об этом вопросе в другое время. Ведь дело не только в том, что негативные отзывы появляются в произвольный момент.
Когда изучают отзывы о компании, просматривают даты публикаций. Если за короткий промежуток времени появился набор исключительно позитива, то это вызывает сомнения. Или если комментарии компании отображаются реже раза в месяц и то скопом — сомнительно. В этом случае потенциальные клиенты видят только незаинтересованность в общественном мнении, а значит, репутация станет хуже. Да и вероятность пропустить начало негативной атаки проще.
Продвигайтесь и взаимодействуйте со СМИ
Для создания и поддержания имиджа и репутации используют не только политику реагирования. Нужно и в «нападение» переходить. Помимо работы функционала отзывов на вашем интернет-ресурсе и в группах социальный сетей, давайте интервью, показывайте компанию и отдельных сотрудников экспертами в заданной области. Это повышает рейтинг цитируемости для поисковых ботов. А значит, компания получит явное конкурентное преимущество по узнаваемости в сети Интернет.
А правильный выбор СМИ расширит влияние еще и в оффлайне.
Заключение
Без положительной репутации ни одна компания не может рассчитывать на значительное число клиентов и заказов. Опытный работник или именитая организация не захотят сотрудничать при сомнительном общественном мнении. Поэтому пускать этот вопрос на самотек нельзя, если не хотите нести убытки.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс поможет реализовать правильные механизмы публикации Отзывов и модерации, для того чтобы со стороны интернет-ресурса ваша репутация находилась в безопасности.
