Влияем на репутацию бренда
5 мин.
Создание репутации компании — процесс, который растянут по времени. Организациям иногда годами приходится работать над созданием позитивного имиджа. В противовес потерять все можно в одночасье. «Спусковым крючком» волны негатива регулярно становится что угодно: некорректная рекламная кампания, неуместный баннер или даже негативные аспекты коммуникации менеджеров.
Иногда в пучину негатива утягивает одно событие, иногда — цепочка неприятностей. В иных случаях репутационные показали планомерно падают с течением дней, недель, месяцев… Этот процесс пытаются затормозить и повернуть в позитивное русло. Так или иначе восстановить репутацию на порядок сложнее, чем развивать с нуля. Тем не менее это не значит, что следует бросить дело и открыть новое. Варианты восстановления репутации в наличии. Рассмотрим, что доступно для владельцев интернет-бизнеса.
Смотрим общий рейтинг
Для того чтобы оценить текущий рейтинг компании в сети и отслеживать изменения, необходимо регулярно выполнять ряд действий:
- осуществлять поиск компании и отзывов на ее название в поисковых системах;
- просматривать упоминания как названия организации, так и значимых сотрудников, например, директора;
- не ограничиваться только одной поисковой системой, а планомерно просматривать ряд;
- мониторить основные показатели для главных конкурентов, чтобы не пропустить возможный негатив в вашу сторону и проч.
Суммарный рейтинг колеблется, а не является постоянной величиной. В наличии периоды, когда выходит большее количество негативных оценок. Это нормально. Однако если такие периоды затягиваются, то требуются скорые ответные реакции, чтобы переломить ситуацию и не допустить проседание репутационных показателей в короткие сроки.
Репутация в деталях
Когда идет речь о репутации компании, то рассматривают полный объем путей взаимодействия с ней:
- общение с клиентами и партнерами;
- стиль оформления интернет-ресурса;
- качество товаров и услуг компании;
- выбранных поставщиков;
- вариативность рекламных кампаний;
- взаимодействие с конкурентами и проч.
Если поддерживаете «лицо» только на внешних направлениях, игнорируя, например, те же принципы при общении с конкурентами, или выстраиваете рекламные кампании, опираясь не на собственный стиль, а на «вирусные» тренды текущего времени, то репутационные показатели не вырастут. По статистике клиенты предпочитают работать с организациями, которые позиционируют себя дружелюбными и открытыми для коммуникаций. Логично, что это ключевые параметры для выстраивания позитивной репутации. При этом ряд компаний забывает об этом, начиная «гневные перепалки» с недовольными на форумах или в отзовиках, или наоборот демонстрируют безразличие и не отвечают. Это покажет, что компания не следует единой стратегии, что негативно.
Расписывая преимущества, не переусердствуйте
Еще одна проблема: при построении рекламных кампаний и создании текстов о товарах и услугах организации, как и в ситуациях с отзывами, пытаются приукрасить. В итоге люди не верят, сомневаются, раздражаются и отказываются вести с компанией дела. Репутация страдает.
Поэтому, размещая тексты, учитывайте, что важна не только позитивная сторона, но и здоровый реализм. Маркетологи опытным путем выяснили, что благотворно клиенты воспринимают материалы с включением 10–15% негативной информации. Например, продаете мобильные телефоны. Расписывая преимущества и качества, укажите на возможные проблемные моменты: ускоряется процесс разрядки при высокой температуре воздуха, нет влагозащиты и проч.
В итоге получаются описания, выглядящие привлекательно, но реалистично. К таким компаниям клиенты обращаются чаще.
Проблемы с отзывами
Главная проблема в репутационном плане — наличие негативных отзывов. В настоящее время большинство пользователей выработало привычку перед покупкой в неизвестном ранее интернет-магазине или выборе определенного товара или услуги предварительно изучить отзывы. Получается, что отзывы — это прямой путь влияния на репутацию. Ведь отрицательные публикации отвратят клиентов, склонят к отказу от сотрудничества и коммуникации.
Реакция на отзывы
Тщательно следите за отзывами, публикуемыми в сети. В идеале каждый отзыв получает отклик компании:
- в позитивном случае — благодарите за выбор;
- в негативном — вникните и разберитесь в проблеме, принесите извинения за неудобства;
- если отзыв не конструктивный или выглядит заказанным конкурентами, то инициируйте разбирательств и удаление.
Правило: реагируйте на отзыв в скором времени и не допускайте того, чтобы находится на виду длительно. Если заметили негативный отзыв, то сразу начинайте с ним работу. Если поисковые боты его проиндексируют, то автоматически повысят «вес», а значит, сложнее в последствии нивелировать отрицательный урон для репутации. Поэтому ищите и не затягивайте с реакцией.
Желательно реагировать и публиковать ответы регулярно с логичной периодичностью, а не раз в 3 месяца или каждый час на протяжении недели.
Качество ответов
При ответах на отзывы сообщениях учитывайте стандартные требования в культуре речи, правила русского языка и корректности. Это показывает внимательность и открытость организации.
Избегайте излишнего позитива
Некоторые владельцы бизнеса бросаются в иную крайность: наводняют собственный интернет-ресурс и популярные площадки заказными позитивными отзывами. Это негативная для репутации тактика. Как люди отличают такие публикации, читайте в этой статье. Поверьте: нет в сети Интернет компании, которая получала бы только хвалебные отзывы. Это подозрительно и угнетает репутационные показали. Позитивных оценок требуется больше, но совсем без минусов в жизни не получается.
Прирост репутации при адекватной реакции на настоящие отзывы выше, чем при заказном «позитиве». Хотите отзывы: просите у партнеров и клиентов, мотивируйте на обратную связь и наполняйте собственный сайт и сторонние площадки реальными публикациями.
Отзывы сотрудников
На репутацию бренда влияют не только отзывы клиентов организации. Значительная доля в репутационном плане принадлежит сотрудникам. Маркетологи выяснили, что для повышения репутационных позиций раз в несколько месяцев в социальных сетях требуется публиковать отзывы и интервью с сотрудниками компании. Это как бы «приоткрывает занавес», показывает, чем организация «живет». В итоге споро растет доверительность у клиентов.
Если же сложилась негативная ситуации и сотрудник не просто ушел со скандалом, но и выложил негативный отзыв, то это для репутации значимый урон. Отслеживайте подобные моменты. Ведь в наличии не просто неудача с конкретным заказом, а явное указание на негатив внутри компании.
В таких ситуация важна скорость реакции по одному из следующий путей:
- уговорить автора удалить негативный отзыв;
- использовать SERM-алгоритмы для перемещения отзыва на дальние страницы при поисковых запросах;
- при невозможности удаления оставить комментарии от имени компании, показать озабоченность в проблемной ситуации и желание исправить.
Заключение
Репутация — это показатель, которые работает на благо компании. При негативной репутации в сети Интернет и за ее пределами рост клиентской базы, числа заказов и объема прибыли невозможен.
Не пускайте ситуацию на самотек. Экономя на отслеживании негативных отзывов, закупаясь и публикуя ложный позитив, подрываете собственную репутацию и губите бизнес.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс рекомендует учитывать описанные моменты в построении маркетинговой стратегии и развитии как интернет-ресурса, так и рекламных кампаний. Выстраивая и поддерживая собственную репутацию, избежите колоссальных трат по ее восстановлению в негативно случае.
