Работа с жалобами - вариант повышения лояльности клиентов
4,5 мин.
Жалобы — обязательная часть каждого бизнеса, как подраздел отзывов. Нет варианта удовлетворить потребности и чаяния клиентов на 100%. Возникают как проблемы из-за изначального непонимания взаимодействия с товаром, так и брак или иные неполадки при эксплуатации.
Жалоба становится для клиента способом обратить на себя внимание. Ведь не за каждым заказом налажено отслеживание эксплуатации. Это утопично. Вот и приходится клиенту выражать негодование, чтобы мотивировать представителя организации на ответ, желательно позитивный для взаимодействия.
Кроме того, обработка жалоб позволяет собирать статистику и выявлять проблемы в продукции или сервисе компании. Ведь так, например, проявится регулярный недочет, который не только возможно, но и необходимо исправить.
В итоге правильная реакция на жалобы клиентов позволяет:
- повысить лояльность покупателей;
- повлечь рост репутационных показателей компании;
- выявить проблемы с продукцией для их своевременного устранения;
- наладить конструктивный диалог с клиентами и проч.
Отдельные владельцы бизнеса считают жалобы даже не негативом, а попытками извлечь выгоду в ущерб компании. Якобы яро заявляя о недовольстве, человек надеется на «компенсацию». К сожалению, это возможный вариант событий, но не единственный. В процентном отношении таких мошенников единицы.
Это не повод на каждую жалобу не отвечать или публиковать отписки стиля «Это ваша проблема». Компании требуется проявлять внимание и в определенной манере вникать в каждое положение клиента и корректно отвечать, не отсылая за помощью и консультацией к «сторонним специалистам». Если проблема с продукцией компании, то первый шаг к сглаживанию ситуации — со стороны организации.
Пример: клиент купил мобильный аппарат и жалуется на высокую царапаемость корпуса. Продавец может заявить, что это «не его проблемы», посоветовать быть аккуратней или отписаться, что это особенность товара — «обращайтесь к производителю». Это негативные сценарии. Продуктивно для бизнеса вникнуть в проблему, предположить ряд вариантов некорректного использования или неудачного «соседства» телефона и предметов в сумке, например. Донесите, что это хоть и проблема модели, но она решаема. Например, при продолжении таких агрессивных условий эксплуатации подойдет использование чехла. Как вариант предложите конкретные сопутствующие товары, а в описании товара добавьте строку с проблемами в заданных условиях.
Проблемы негативного ответа
Если компании не отвечает на жалобы клиентов или реагирует агрессивно-обвинительно, это приводит к ощутимым репутационным проблемам. Ведь если клиент напишет на сайт организации и успокоится, то это одно. Другой же продублирует публикацию в отзовиках, социальных сетях и проч. Это уже массовый урон для репутации компании, который свести к минимуму проблематично.
Также помним, что регулярно обновляемые алгоритмы выставления поискового рейтинга учитывают массу информации о компании. Упоминание в виде жалоб и недовольств также учтется. Если же речь пойдет о нейромеханизмах поиска, то результат становится для репутации организации еще более негативно непредсказуемым.
Люди привыкли при интернет-покупках еще и на отзывы обращать внимание. Это в физическом магазине доступно «пощупать» товар, «примерить на себя». В сети же приходится не только читать описание или смотреть обзоры, но и искать отзывы. Жалобы среди них привлекут массу внимания, переведя его в негатив. Как следствие, отказ в покупке.
Даже сам недовольный не только откажется от совершения будущих покупок, но и создаст антирекламу как минимум среди близких и знакомых. Получаем снижение массива клиентской базы.
Правила работы с жалобами
Ищите решение, а не откупайтесь
Хотя предоставлять скидки или бонусы владельцы бизнеса не любят, но при работе с жалобами регулярно считают единственным способом «сгладить острые углы». Для бизнеса это негативная стратегия. Ведь, предлагая с первых же предложений «откупные», не привлекаете людей, а приучаете к «халяве». Отдельные личности, видя такое отношение, специально настрочат жалобы в надежде на подобное.
При этом на деле такая тактика работает, но выполняйте осознанно. Не предлагайте сразу, а предложите ряд вариантов решения ситуации, завяжите диалог. Это предоставит и дополнительную активность для оценки поисковыми ботами. По завершении диалога предоставление скидки — подходящий вариант.
Не перекладывайте ответственность
Регулярно при ответе на жалобу встречают фразы «вина сотрудника» или наоборот «у нас талантливый менеджер, возможно вы ошиблись при заказе». Так или иначе, переход на личности не решает проблему, а лишь «находит крайнего». Будь виноват покупатель или человек компании — это констатация факта, от организации же ждут помощи и конкретных действий.
Провести внутреннее расследование или найти для статистики причины требуется, но тихо, не вынося на обозрение.
Проявите участие
Скупой или краткий ответ на жалобу «Разберемся», «Благодарим за бдительность» и проч. выглядит отпиской. В репутационном плане это негатив. В итоге получаем, что организация не услышала призыв, а наоборот пропустила мимо ушей. Это людям не нравится.
Жалоба требует корректного и пусть краткого, но творческого ответа. Выслушайте, наладьте диалог и получите благодарных людей и будущих клиентов. В конце общения обязательно выразите пусть формальную, но благодарность.
Создайте основу для решения
Чтобы люди поверили, что жалоба не прошла мимо организации, в тексте ответа добавляйте конкретные варианты решений или последовательность планируемых к предприятию действий. Также позитивно выглядит, когда представитель компании просит уточнить детали.
Главное: постарайтесь сообщениями снизить уровень агрессии и перевести в конструктив.
Заключение
Корректный ответ на жалобы позволяет сохранить текущих клиентов. Хотя в наличии те, кто нарочно пишет негатив в надежде на бонусы и скидки, ущерб на порядок меньше, чем при отказе в ответах в массе.
Репутационные показатели при подобной политике также идут вверх. Ведь складывается позитивный образ организации, как отзывчивой и уважающей мнения клиентов
Не забывайте исследовать на наличие жалоб не только интернет-ресурс организации, но и основные сторонние площадки. На их долю, как правило, приходится 75% имеющегося негатива. Хотя обработать каждую площадку — утопично, но выявить основные и регулярно просматривать — позитивная практика.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс при продвижении сайтов наших клиентов концентрирует отдельное внимание на наличии отзывов и жалоб, помогает и обучает, какие действия следует предпринять организации и в каком объеме. В итоге довольны и наши клиенты, и их целевая аудитория.
Мы помогаем предпринять разнообразные шаги для развития вашего бизнеса в сети Интернет!
