Различия в продажах товаров и услуг
6,5 мин.
Цель каждого бизнеса — продать собственный продукт. Причем по классическому определению «продукт» — это то, что предлагает компания клиентам. Если занимаетесь сбытом физических товаров, пусть ассортимент хоть из тысяч наименований, то путь ясен — интернет-магазин. За онлайн-продажами будущее. Через Сеть охватываете массу людей, расширяете клиентскую базу и развиваете бизнес.
А что делать компаниям, продукт которых — услуга? Это и стоматологии, и юридические конторы, и фитнес-центры с перечнем онлайн-услуг и проч. Продукт в текущем случае — лишь наименование, которое сложно охарактеризовать. Неясно, как определить, что удовлетворит пожелания клиентов для выстраивания долговременного сотрудничества. Без этого перспективный бизнес невозможен. Некоторые владельцы идут по пути наименьшего сопротивления и делают простейший сайт-визитку, который выполняет номинальные репутационные функции. Однако прогрессивные понимают, что без онлайн-продаж в конкурентной гонке обречены на поражение.
Разберемся в специфике продажи услуг и товаров онлайн.
Отличительные особенности
Систематизируем различия для облегчения восприятия.
Процесс покупки
Помимо очевидного — наличия физического воплощения — разница между товаром и услугой заключается в процессе потребления. Если клиент приобретает товар, то взаимодействие с компанией начинается с момента оформления заказа и заканчивается передачей во владение. Конечно, жизненный цикл клиента товарного бизнеса шире: регулярно напоминаете о компании, предоставляете скидки к праздникам, мотивируете клиентов на покупки, привлекаете новых, но сути не меняет — важен акт совершения заказа.
Если речь идет об услуге, то предлагаете клиенту набор действий и операций, причем исполнение начинается еще на этапе оформления заказа, а затем растягивается по времени. Ведь при отсутствии конкретного воплощения, клиенту приходится довериться компании, а это подразумевает сомнения, увеличение этапа формирования мотивации на заказ. Важны статус, репутация, реклама. Хотя и это не станет гарантом полной удовлетворенности клиента, ведь в силу вступают собственный опыт и ощущения. Взаимодействовать с клиентами для плодотворного сотрудничества приходится больше и чаще.
При этом ряд продуктов характеризуется двойственной природой. Например, изготовление товаров ручной работы. Продавец работает с физическим товаром, но, выполняя индивидуальный заказ, придает процессу черты уникальной услуги.
Ценообразование
С товаром формирование цены ясно: учитывается себестоимость, затраты на транспортировку, работу интернет-ресурса, менеджеров и прочего персонала, рекламную компанию, а также планируемую прибыль. Причем размер выгоды, которую получит владелец бизнеса, варьируют, ведь иногда лучше сделать скидку, уменьшая доход, но при этом получить прирост клиентской базы.
Ценообразование для услуги — размытый процесс. Значительное количество факторов и нюансов меняют цену, иногда ощутимо. Поэтому для интернет-ресурса крайне важно, чтобы перечень услуг выполнялся подробно и ясно для избегания недопонимания и недовольства клиентов. Не стоит забывать, что процесс реализации услуги длительный, поэтому требует большего количества консультаций и развеивания сомнений. Получаем, что работа менеджеров выполняется даже без явной прибыли, ведь время и средства на «переговоры» потрачены, а покупки нет.
Компетентность персонала
При приобретении услуги у клиентов возникает ряд вопросов и сомнений, которые не уходят даже при понятном и подробном описании. Поэтому для интернет-ресурса важно наличие форм и вариантов обратной связи, а также компетентность персонала.
Менеджер по реализации не обязан знать тонкости и особенности каждого товара, если у компании в наличии десятки и сотни вариантов, но в специфике услуг обязан разбираться. Ведь нельзя убедить сделать выбор, если аргументированно не докажите полезность, не разбираясь в частных случаях.
Масса сомнений
Изучить и мысленно «примерить» конкретные технические характеристики товаров клиентов легко. Сразу видно, какие параметры устроят, какие нет, но не критичны. С услугами этого нет. Например, у вас суперсовременный массажный салон с безупречной репутацией и отзывами, но конкретно этому клиенту не понравилось. Теряете клиента, и поделать с этим ничего нельзя. Так происходит потому, что услуга включает в себя личное восприятие, которое заранее оценить невозможно.
Это не показатель, что услуга оказана некачественно, так сложилось — учитывайте это.
Реализация товаров
Центральную роль для интернет-ресурса по сбыту товаров занимает вопрос создания интернет-магазина с качественным каталогом и техническим исполнением, соответствующем объему и сфере бизнеса.
Анализ рынка
В первую очередь анализируется рынок, целевая аудитория, ставятся задачи в интернет-области. Под эти требования создают сайт, который нуждается в регулярной обработке и техническом обслуживании. Причем по мере роста бизнеса интернет-ресурс претерпевает изменения, усложняется, чтобы оставаться конкурентоспособным.
Обратная связь
Помимо технического оснащения и стабильной работы, важна наладка обратной связи с клиентами в виде отзывов. Это становится гарантией качества работы интернет-ресурса, повышает лояльность текущих и новых клиентов, а также создает репутацию для поисковых механизмов.
Рекламная компания
Для повышения продаж центральное место занимают рекламная и акционная кампании. Грамотно рассчитывая акции, привлекая и возвращая клиентов, продадите больше товаров, увеличиваете средний чек заказа и продолжаете развиваться.
Реализация услуг
Оказание клиентам услуг в тех или иных областях связаны с репутацией организации, наличием сложившегося общественного мнения и экспертностью в текущей сфере. Компания не гарантирует, что услуга удовлетворит клиента на 100%, но делает все, чтобы люди понимали, за что платят и что входит в перечень той или иной услуги.
Подача информации
Центральную роль для интернет-ресурса играет визуальная и описательная составляющие. Не скупитесь на подробные тексты, которые опишут клиентам, чего ожидать, какие выгоды и сложности возникают.
Важна и визуальная составляющая. Например, в наличии интернет-ресурс стоматологической клиники: размещайте понятные фотографии «До и после» для наглядной демонстрации возможностей. Предоставьте клиентам видео процесса оказания услуги — иногда это стимулирующий на заказ фактор.
Обратная связь
Предусмотрите разнообразные механизмы обратной связи. Сомнений возникает масса, но одним людям комфортней общаться письменно, другим через заказ обратного звонка, а иные предпочитают быструю связь через чаты. Эти механизмы дают преимущество в конкурентной борьбе.
Подтверждение экспертности
При посещении организации визуально изучают стены и стенды с дипломами и сертификатами организации и сотрудников. На интернет-ресурсе такой раздел также необходим. Разместите дипломы, награды, сертификаты в соответствующем разделе. События и достижения освещайте в новостях. Каждая публикация и изображение становятся ступенькой к росту репутации среди клиентов. Да и поисковые боты, оценивая регулярность и значимость публикаций, выставят рейтинг выше.
Для компаний юридической и финансовой сфер важно наличие ссылок и публикаций в сторонних источниках и СМИ. Это тоже на интернет-ресурсе лучше размещать отдельно, например, в блоке «СМИ о нас».
Пробный период
В плюс для репутации и увеличения числа клиентов играет механизм «бесплатного пробника». Если организовываете онлайн-обучение, выполняете процедуры и проч., то развеивает сомнения «пробный период», «первая неделя бесплатно», «бесплатный аудит» и аналогичное. На интернет-ресурсе для этого механизма создают отдельную форму обратной связи.
Это затратный способ, от которого не стоит ждать быстрого роста клиентской базы, даже несмотря на обилие «пробных» заказов, но в рекламных целях и для узнавания — плюс.
Вопрос-ответ
Отлично, когда менеджеры отвечают на каждый вопрос клиента оперативно и качественно, но большим плюсом станет, если типовые вопросы будут освещены заранее. Поэтому для сферы услуг на интернет-ресурсе не пренебрегайте разделом «Вопрос-ответ» или «FAQ».
Пресекая сомнения клиентов в зародыше, получите большие результаты в удовлетворенности заказами.
Воронка продаж
При продаже услуг процесс совершения заказа и реализации растянут по времени. Это приводит к тому, что для ведения успешного бизнеса недостаточно продающего интернет-ресурса. Важно выстроить полноценную воронку продаж, которая будет включать: описание услуг, пакетов услуг, механизм продажи, рекламную кампанию, прогрев аудитории, публикации в социальных сетях и статьи в авторитетных источниках. Без полноценного механизма взаимодействия с клиентами рост невозможен.
Умение сказать «нет»
Продажа товара подразумевает обязательный привод клиента к совершению покупки. Для сферы услуг, учитывая значимость этапа выбора и удовлетворенности клиента, в перспективе важно уметь вовремя остановиться. Если менеджер видит, что ожидания клиента не соответствуют возможностям компании, стоимости, временным рамкам и иным параметрам, то правильнее будет отговорить или отказаться от выполнения услуги, чем получить в итоге недовольного клиента. Это ущерб для репутации и в перспективе — потеря новых клиентов.
Кроме того, тщательно оценивайте силы, чтобы не отказывать жаждущим услуг. Ведь если можно привезти больше товаров, то услугу человек не окажет свыше физических возможностей.
Заключение
Реализация товара и услуги — разные процессы, под которые разрабатывают специфические интернет-ресурсы и рассчитывают особые рекламные кампании. Главное: регулярно анализируйте текущую ситуацию на конкурентном рынке. Это позволит подмечать и перенимать современные тенденции и оставаться видной фигурой в конкурентной борьбе.
Тщательно планируйте рекламные кампании. Будут ли это акции и распродажи, приуроченные к значимым датам, или прогревающие заинтересованность аудитории статьи — не так важно. Главное понимать цели и возможные варианты их достижения.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс реализует интернет-ресурс любой направленности и подскажет шаги для развития в интернет-сфере.
