Как понизить продажи до минимума (топ-10 ошибок интернет-продаж)
6 мин.
Интернет-торговля в последние 5–7 лет начала быстро набирать обороты. Пользователям стало проще зайти на сайт и выбрать нужные товары, чем ходить по магазинам искать, вручную выбирать и сравнивать. Заметим, что количество интернет-покупателей выросло в разы после начала пандемии. И при этом расширились сферы покупок.
Поэтому напрашивается логичный вывод: продавать в интернете легко. Однако даже при наличии товара и средств на создание сайта, это еще не гарантия, что интернет-магазин будет работать.
Разберем ошибки, которые допускаются при формировании механизма интернет-продаж. Условно делят на 3 категории:
- технические ошибки;
- ошибки интернет-маркетинга;
- ошибки при работе с клиентами.
Дабы избежать скучного и не запоминающегося текста, будем вести описание в виде «вредных советов». Ведь согласно исследованиям этот метод приводит к лучшему запоминанию информации для последующего применения. После выдвижения каждого тезиса дадим разъяснения, почему же так делать не следует.
«Избегаем» технических ошибок
- Выбирайте самую дешевую CMS
Заказчики регулярно пытаются сэкономить при выборе системы управления сайтом (CMS). Однако выгоду при этом получаем весьма условную. Дело в том, что нужно в первую очередь понимать, какой интернет-ресурс создается, и как будет происходить развитие в дальнейшем. Например, нужен интернет-магазин. Для этого подойдет сертифицированная система, в которой уже заложены механизмы и встроенный функционал, который необходим как сейчас, так и в будущем, когда возможно будете расширять деятельность. Регулярно происходят ситуации, когда магазин удается «раскрутить» достаточно быстро, но сайт перестает справляться с объемами заказов или обширностью каталога товаров. В условиях недостатка технических ресурсов, выход только один — целиком менять сайт и систему управления. В итоге получается, что нужно переделывать с нуля с вытекающими затратами. Однако если имеется небольшой сайт-визитка или продающий лэндинг, то нет смысла в излишней технической сложности.
При выборе организации для проведения технической поддержки обратите внимание на гарантии работоспособности сайта. Если сайт часто будет выдавать технические сбои, клиенты разбегутся.
- Заполняйте сайт чем угодно
Еще одним важным моментом является качество информации, которую загружаете на сайт (контент). И это не только правильность орфографии и обязательное наличие одной фотографии на товар. Если хотите, чтобы клиент совершил покупку именно у вас, предоставьте полное и качественное описание товаров, дополните рядом фотографий высокого качества.
Запомните: тексты вносят уникальные, иначе велика вероятность, что поисковая система предложит пользователю сайт-конкурент, у которого текст-первоисточник. Также сочетайте лаконичность и подробность. Если для товара необходимо дать длинное описание, то лучше разбить на фрагменты и выделить ключевые фразы или добавить заголовки. Множество специфических терминов также ухудшает привлекательность товара.
- Интерфейс сайта создается только на личных предпочтениях заказчика
Конкуренция в мире интернет-продаж высока, поэтому важно, чтобы интернет-ресурс соответствовал текущим требованиям рынка как технически, так и визуально. Сложный загруженный интерфейс, обилие виджетов и JAVA-скриптов, которые возможно нравятся, но не несут удобства или смысловой нагрузки, необходимо исключать. Это перегружает сайт и приводит к длительной загрузке страниц.
Еще клиентов «отпугивает» запутанная навигация, невнятные фильтры, сложность в нахождении стандартной информации (например, условия доставки или оплаты).
Информацию, которая может заинтересовать клиента, необходимо расширять. Например, условия доставки: предоставьте больше способов. А для оплаты используйте только проверенные системы платежей. К ним у пользователей больше доверия.
«Вкладываем все» в рекламу
- Диктуйте цены и не смотрите на конкурентов
На самом деле анализ рынка и конкурентов — это основа для бизнеса. Знаний о себестоимости товара и размере желаемой прибыли недостаточно для того, чтобы интернет-ресурс стал привлекательным для клиентов. Слишком низкие цены — повод задуматься «А нет ли подвоха?», да и это снижает потенциальную прибыль. Слишком же высокие — больше вероятность, что выберут конкурента. Однако и занижать цену не стоит. Регулярно следите за ситуацией на рынке. Если по ряду товаров и направлений ставите цены выше, чем у конкурентов, то необходимо доказать, что именно ваш товар стоит этих денег, а не ждать, что пользователь догадается об этом сам.
- Не стоит набирать команду специалистов
Конечно, приятно, чтобы в компании был «человек-оркестр», который может что угодно: и настроить сайт, и провести корректную рекламную компанию, и отвечать на вопросы клиентов, а если еще и бухгалтерию будет вести… А ведь если один (максимум два) таких сотрудника, платить можно меньше. Но в жизни так не получается. Для развития крупного проекта нужна команда профессионалов. Только в этом случае интернет-ресурс будет развиваться по различным направлениям и приносить доход.
Для поэтапного развития проекта большую роль играет наличие бизнес-плана, который будет координировать текущие и будущие действия, а также организовывать отношений между структурными подразделениями сотрудников.
- SEO и контекстная реклама — деньги на ветер
К сожалению, при неграмотном подходе SEO и контекстная реклама дают плохой результат. После этого заказчики отказываются от услуг такого рода, считая их неэффективными. Ведь средства вкладывают большие, трафик на сайте достаточный, а действительных клиентов нет. Однако недостаточно закупить ссылки — требуется проанализировать рынок, тематику, востребованность. Мало сделать так, чтобы реклама интернет-ресурса «выскакивала» в каждом окне. Реклама размещается к месту тематически. SEO-специалист при сравнительно небольших бюджетах добивается хорошего результата.
Также не стоит забывать о дополнительном продвижении сайта в социальных сетях. Группы в Instagram, Facebook, Youtube, ВКонтакте популярны и привлекают клиентов, особенно среди молодежи.
- Главное количество, а не качество клиентов
Некоторые заказчики считают, что пусть клиенты делают по одному заказу, главное, чтобы таких было много. Это неверное утверждение, т. к. согласно исследованиям 2019 года, постоянные клиенты интернет-ресурса приносят более 54% прибыли. Тщательно продумайте политику удержания клиентов: программы лояльности, промокоды со скидками при подключении друзей и проч. Психологически работает метод «закрытого клуба», когда магазин предлагает скидки только для узкого круга лиц, закрытые распродажи и проч.
«Не обращаем внимания» на клиентов
- Главное показать больше товаров, а потом подвезем
Клиентам не нравится, если на сайте много товаров в статусе «Не в наличии». Иногда такие товары лучше скрывать, иногда добавляйте надписи «Скоро в наличии» или «Поставка через 1 неделю» и проч.
Наиболее отталкивающая ситуация, когда клиент делает заказ товара из наличия, а при звонке сообщают, что товара нет, произошла ошибка. В 70% случае такой клиент отменяет заказ, не возвращается и выбирает сайт-конкурент.
- Набирайте заказы, а обработать успеете
Еще один момент: задержка сроков обработки заказа. Некоторые покупки, например, значительной стоимости, требуют дополнительной связи с менеджером для утверждения заказа. Похожая ситуация возникает на сайтах, где система оплаты не подключается автоматически, а также требует обработки вручную. Если возникает задержка на этом этапе, клиент начинает нервничать, повышается вероятность того, что отменит заказ. Пожалуйста, учитывайте это. Если возникают сбои или менеджеры перегружены, то клиенту лучше отправить дополнительное уведомление о сроках, в которые с ним свяжутся. В этом случае лояльность клиента к интернет-ресурсу будет выше.
- Не стоит лишний раз общаться с клиентом
Навязчивость интернет-ресурсов раздражает клиентов. Но не допускайте того, чтобы об интернет-ресурсе забывали. Продумайте план, по которому клиентам будут рассылаться рекламные предложения. Приемлемый вариант рассылки не чаще 1 раза в неделю, а так же информация об акциях или специальных предложениях к праздникам.
Кроме того, к данному пункту относится:
- отсутствие обратной связи с сайта;
- сложности в поиске контактов;
- ожидание ответа чата более 1 минуты;
- отсутствие информационных писем или sms об изменениях статуса заказа.
Иногда сайты предоставляют тематические рассылки с советами, которые повышают заинтересованность клиентов.
Рекомендуем отдельно следить за отзывами клиентов компании. Часто отрицательные отзывы стараются механически удалить с сайта или сделать так, чтобы затерялись. Это неправильная тактика. Значительное количество отрицательных отзывов вредит интернет-ресурсу, но только положительные отзывы вызывают подозрения. Поэтому, во-первых, принимайте такие отзывы во внимание и производите улучшения. А во-вторых, на такие отзывы размещайте ответы, что компанией получены, в конкретных ситуациях признавайте ошибки и предлагайте конкретные варианты решения.
Вывод
Вопросов, которые учитывают для повышения интернет-продаж не так много, но они важны. Если хотите построить стратегию оптимально сразу, без лишних вложений, то обратитесь в солидное интернет-агентство, которое предложит подробный и рабочий бизнес-план.
Желаем удачи! А мы рады быть полезными!
