Методы борьбы с брошенными корзинами
5 мин.
Для того чтобы клиент совершил покупку, владельцы интернет-магазинов придумывают массу схем и механизмов для упрощения процедуры заказа и ее ускорения. Ведь это повышает процент импульсивных заказов. Тем не менее по статистике 76% заказов обрываются на этапе формирования корзины.
Такие брошенные корзины портят магазинам статистику и уменьшают потенциальную прибыль. Возникает вопрос: почему люди это делают. Причин масса:
- желание увидеть возможные акции и скидки;
- рассчитать затраты на желаемую покупку;
- неудовлетворение выставленной стоимостью доставки;
- раздражение из-за недостаточного количества товара;
- неожиданные дополнительные расходы;
- длительная и сложная процедура заказа;
- долгая загрузка корзины или этапов оформления;
- проблемы на отдельном этапе, например, с проведением платежа и проч.
В наличии причины, которые различаются по области приложения. Тут и работа интернет-ресурса, и личные факторы клиента, и проблемы с каналами связи. Невзирая на причину, предлагаем в первую очередь действовать по принципу «профилактика дешевле лечения». Возвращать клиента к брошенной корзине и мотивировать на заказ на порядок сложнее, чем удерживание и подталкивание к покупке. Поэтому в первую очередь сконцентрируйтесь на мотивации.
Способы удерживания клиента на сайте
Удержание клиента на интернет-ресурсе — задача не из простых. Проявляйте бдительность и внимание к выполняемым человеком действиям.
Пользуйтесь сбором статистики
Функционал инструментов по сбору статистики поведения посетителей — Яндекс.Метрика и Google Analytics — позволяет изучать механизмы и характер поведения клиентов на сайте. Пренебрегать такими способами не стоит, ведь полученная информация помогает специалистам по работе с интернет-ресурсом. Это и показатели для построения и корректировки маркетинговой стратегии, и требуемые функциональные модернизации для разработчиков и проч.
Минимальный срок сбора информации — 2 недели. Меньший интервал не дает значимой выборки для формирования выводов и стратегии изменений.
Статистика с опросов
Помимо стандартных счетчиков добавляйте на сайт формы опросников. Выполняют в виде pop-up-форм, email-рассылок или краткой формы на интернет-ресурсе. Главное: опрос составляется кратким. Желательно, чтобы клиент тратил не более пары минут, иначе не захочет отвечать.
Зачастую такая статистика менее информативна, чем профессиональные счетчики из-за меньшей выборки. Тем не менее позволяет получить внятную и полезную информацию.
Кроме того, это способ демонстрации клиентам, что их мнение важно. Значит, дает прирост очков репутации компании.
Уберите предварительную регистрацию
Длительный процесс заказа отталкивает пользователей, которые в сети Интернет привыкли к импульсивности. 25% клиентов оставляют заказы, если введена обязательная процедура предварительной регистрации на сайте и создания аккаунта.
Не забывайте, что современные механизмы позволяют совместить эту процедуру с самим заказом. Тогда пользователю приходят одновременно письма и о покупке, и логин-пароль для личного кабинета. Это комфортно.
При сомнениях тестируйте процесс оформления заказа самостоятельно или с помощью знакомых. Если возникает раздражение, то это путь потери клиентов и накопления брошенных корзин в будущем.
Функционирование интернет-ресурса
Не только длительность процедуры заказа важна, но и скорость работы. Не экономьте средства на юзабилити интернет-ресурса, сервере и проч. параметрах, которые сказываются на быстродействии.
Со стороны интернет-ресурса не оставляйте вариантов промедления.
Предупреждайте о дополнительных затратах
Максимальный процент в бросании корзин приходится на этап отображения статей дополнительных расходов. Во избежание негатива озаботьтесь заранее тем, чтобы клиент был предупрежден о вариантах трат. Подробно пропишите стоимость доставки и условия ее изменения, гарантии и способы возврата, особые условия, которые дают скидку или наоборот рост итоговой стоимости.
Например, 55% клиентов отсеиваются, когда узнают о дополнительной стоимости упаковки. Это возникает, например, при необходимости доставить товар в цилиндрическом тубусе. Оповестите об этом сразу на странице товара или заложите в стоимость, иначе негатив и брошенная корзина обеспечены.
Формы обратной связи
Масса корзин бросается из-за недопонимания. Клиент не уверен, подойдет ли ему товар, не будет ли проблем с доставкой или сомневается в выборе. Подтолкнуть к покупке можно корректным советом менеджера. Добавляйте плагины онлайн-чатов, формы заказа обратного звонка и проч. Это позволяет осознаннее подходить к формированию корзины и, как следствие, меньшему проценту недооформлений.
Главное: функционирование форм связи в режиме реального времени. Чем выше скорость ответа на обращение, тем выше шанс завершения заказа.
Методы возврата к корзинам
Работа с брошенными корзинами важна не менее, чем с удержанием. Ведь каждый метод не дает процент возврата близкий к 100%. По статистике правильная процедура напоминания об оставленной корзине возвращает до 30% клиентов. Разберемся, как это сделать.
Сбор информации
Для того чтобы пользоваться методами возврата клиентов, первоначально требуется получить о нем информацию. Телефон, email, разрешение на уведомления — это относится к персональным данным, работать с которыми без согласия означает нарушение закона.
Если корзина брошена человеком, который уже делал заказы, то такая информация в базе интернет-ресурса хранится, но новый клиент еще не успел оставить. Поэтому добавляйте, например, pop-up-элементы для подписки на рассылку. Только не делайте это ненавязчиво, иначе раздражение не доведет даже до формирования корзины, а посетитель сайт покинет сразу.
Pop-up-уведомления
Если смогли заполучить разрешение клиента на выведение pop-up-уведомлений в браузере, то получили «зеленый свет» на возврат к брошенным корзинам. По статистике этот метод дает наибольшую эффективность по возвратам. Ведь такие уведомления просматривают в 90% случаев. Если добавлена и картинка, то это подталкивает к импульсивным возвратам и заказам.
Pop-up-уведомления — это параллельно универсальный механизм прироста трафика на интернет-ресурсе и рост узнаваемости и популярности. Однако такие плагины иногда тормозят работу интернет-ресурса или навязчивы. Ищите баланс и получите продуктивный инструмент для работы с клиентами.
Телефонные оповещения
Второй по продуктивности способ напоминания о брошенных корзинах — смс-рассылка. Ведь сообщения мобильных устройств так или иначе читают 80% людей. Даже если первоначально смахнули, то по-прежнему будет выделяться во входящих.
Email-рассылки
Не самый надежный способ, так как большинство писем не читаются, расцениваемые как спам. Однако лучше такое напоминание и попытка возврата, чем никакого. Настраивайте напоминания таким образом, чтобы проводились по графику:
- email сразу после покидания сайта с недооформленной корзиной;
- напоминание через 1 сутки;
- «последний шанс» через 2–7 суток.
Ремаркетинг
Помимо прямых напоминаний о брошенной корзине в плюс для интернет-ресурса работают механизмы ремаркетинга. Настраивайте рекламу таким образом, чтобы пользователи видели товары, приобретение которых по определенным причинам отложили.
Ненавязчивые, но регулярные напоминания возвращают за покупкой 20–25% клиентов.
Заключение
Возврат к брошенным корзинам — процедура положительно влияющая на доходы компании. Ведь если человек интересовался товаром, то в наличии вариант его «дожать» и уговорить на покупку. Грамотный маркетинг позволяет получать значимую продуктивность.
Кроме того, это способ анализировать интересы и потребности целевой аудитории. На основании этой информации выстраиваются долгосрочные стратегии по работе с клиентами, изучение пользовательского интереса и механизмов повышения числа заказов и прибыли.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс уделяет большое внимание вопросу брошенных корзин в интернет-магазинах наших клиентов. Ведь это показывает как проблемные моменты текущих стратегий ведения бизнеса, так и пути по его расширению. Работая над возвратами, получаем значимый прирост заказов и удовлетворенных клиентов.
С нами ваши продажи возрастут!
