Испорченная репутация: 5 шагов к исправлению
5 мин.
Качество продукции, высококлассный сервис, идеальная работа службы поддержки и проч. факторы влияют на успешное функционирование и развитие каждой организации. Однако как бы ни были прокачаны указанные параметры, ситуация в миг меняется при порче репутации.
Если компания репутации еще не наработала, то на рынке в период развития как проигрывает, так и выигрывает конкурентные гонки с иными компаниями. При этом если организацию уже «знают», в наличии база клиентов, обширный бизнес, то урон для репутации приобретает скорые ощутимые последствия, вплоть до полной потери клиентов и банкротства.
Разберем для начала, что способно неблагоприятно повлиять на репутацию компании в сети Интернет, а затем конкретные шаги по ее восстановлению.
Параметры для негативной репутации
Отличительная особенность сети Интернет в том, что информация расходится мгновенно. Прибавим к этому также то, что негатив получает больший «вес».
Пример: человек решает вопрос о приобретении товара или услуги у новой для себя компании. В первую очередь ищет отзывы об интересующем продукте, а после в 60% случаев изучает и информацию об организации, ее сервисы и проч. Также добавим сюда, что негатив пишут чаще в силу большей эмоциональности. Вот и получилась база для падения репутационных показателей.
В итоге постепенно с нарастающей скоростью возникают следующие проблемы:
- уменьшение количества продаж и, как следствие, прибыли;
- требование больших бюджетов на рекламные кампании, чтобы не только привлечь внимание, но и перекрыть имеющийся негатив;
- уменьшение числа соискателей на должности в организации или ухудшение их профессиональных параметров;
- падение имиджа компании для потенциальных партнеров и инвесторов и проч.
Однако просто негативных отзывов недостаточно, чтобы споро разрушить репутацию. Это сложный и многокомпонентный процесс. Специалисты выделяют следующие направления причин:
- отсутствие программы работы с отзывами о компании и ее продукции как на сайте организации, так и на сторонних площадках;
- черный пиар и сомнительные способы продвижения;
- некорректные маркетинговые кампании;
- мошеннические операции с ценами на продукцию;
- юридические или личные проблемы организации, ее непосредственных руководителей;
- публичные заявления сотрудников организации, в т. ч. бывших, в негативном ключе и проч.
Методика исправления
Выявив наличие текущей проблемы с репутацией, компания начинает действия по противостоянию и улучшению в кратчайшие сроки. Чем меньше прошло времени, тем меньшее количество сил и вложений потребуется.
Шаг 1. Выявление причин и реакция
Повышение репутационных показателей — позитивный процесс. Но если не убрать «негативный фактор», то это напоминает «маскировку симптомов», а не «лечение болезни».
Проанализируйте ситуацию, источники негативных сведений, их формат, количество, текущие охваты людей и проч. Сразу разрабатывайте план действий по устранению.
Пример: в сети появляется масса негативных отзывов на конкретный продукт. Изучите товар. Если это не массовая атака конкурентов или дезинформация, то отзовите товар с рынка, проведите улучшение, а пользователям ответьте. Тем самым показываете заинтересованность организации в удовлетворенности клиентов и своевременность реакций. Это позитивно скажется на репутации.
Если проблема в упомянутой атаке конкурентов, то это требуется доказать. Тем самым снимете с себя негативное проявление еще быстрее.
Каждая проблема не только нуждается в оглашении, но и указании, как компания ее решит. Чем внятней покажете людям, что в наличии план действий и компания не отказывается нести ответственность за негатив, тем больше подкрепится репутация серьезной и деятельной организации.
Шаг 2. Удалите негатив
Когда речь идет о негативных комментариях, статьях и иной информации, подрывающей репутацию компании, после начала действий подобные публикации следует удалить. Если это происходит в пределах интернет-ресурса организации, то проблем не возникает, т. к. модератор — сама компания.
Если публикации размещены на иных площадках, то свяжитесь с администрацией и докажите, что порочащие репутацию посты неактуальны или это обман со стороны конкурентов.
Пока идут разбирательства и доказательства, комментируйте запись под именем официального представителя компании. Ведь договориться в короткие сроки не в каждом случае удается, а чем дольше в сети опубликован негатив, тем сильнее его разрушительное влияние на репутацию.
Шаг 3. Мотивация на отзывы
Как упоминали, негатив пишут чаще. Только удалением ситуацию в корне поправить не получится. Правильного подхода и получения времени на активацию действий добиваются за счет изначально большего количества позитивной информации.
Мотивируйте клиентов на положительные отзывы, поощряйте бонусами, подарками и иными способами. Конечно, не стоит явно навязывать требование отзыва в позитивном ключе. Просите честную информацию. Да и не поверят люди, если увидят в отзывах только, как все хорошо. Конструктивная критика и подобная информация необходимы, чтобы показать, что продукцией пользуются реальные люди, а не публикуют проплаченные посты.
Шаг 4. Настройте общение в сети
Репутация в современном мире в значимом проценте случаев определяется настроениями клиентов и подписчиков. Для поддержания и сохранения репутации «общение» с компанией налаживают заблаговременно. Ведь если клиенты по умолчанию довольны и привыкли к организации, то возникший негатив до определенного предела прощают.
Ведите группы в социальных сетях или на иных площадках. Добавьте «живого» общения, интерактива, развлекательного контента. При наличии негатива так ваши заявления услышат в короткие сроки и итоговое отношение останется доброжелательней. Опять же признание ошибок и показ проблем, но в свете того, что признаете и конкретно боретесь — добавит позитивных показателей.
Шаг 5. Сбор сведений и аналитика
Устранив одну проблемную ситуацию, не следует «успокаиваться» и ждать до новых проблем. Маркетологи и аналитики в обязательном порядке постоянно отслеживают отношение клиентов, наличие упоминаний компании в сети и иные публикации в комментариях на значимых площадках. Это позволяет вовремя среагировать и не допустить ухудшения ситуации.
Параллельно отслеживайте, чтобы позитивный для компании контент регулярно выходил и обновлялся. Причем такие публикации не публиковались раз в год по 10 штук, а распределялись по времени равномерно и регулярно. Это не только на сознание людей влияет, но еще и позитивно для рейтинга, выставляемого поисковыми ботами.
Резюме
Восстановление испорченной репутации — нетривиальный процесс. На это требуются масштабные финансовые, временные и профессиональные ресурсы. Если негативная ситуация произошла, то чем скорей начнете действовать, тем меньше негативных последствий останется.
План развития, узнавания и рекламных кампаний составляется маркетологами изначально, а противодействие негативу его дополняет и корректирует.
Не скупитесь на обращение к профессионалам. Они знают, какие действия и в каком порядке необходимы в тех или иных ситуациях. Это позволяет сэкономить массу ресурсов и не пропустить значимые шаги. Причем если с удалением негативной информации удается справиться споро, то нивелирование последствий регулярно затягивается. По сути это входит в SEO-продвижение, которое занимает 3 месяца и больше. Только выстраивая репутацию заново и стирая возникший негатив, получите позитивный итог.
Интернет-агентство U-sl+Мирмекс помогает составить план публикаций, настроить SEO-продвижение и кампании по росту репутации. Мы помогаем исправить ситуацию в лучшую сторону и добиться роста и процветания бизнеса.
С нами ваша компания всегда в развитии!
